Kundendialog-Management

• Titel: Kundendialog-Management
• Titelzusatz: Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation
• Mitwirkende: Hafner, Nils [HerausgeberIn]
• Mitwirkende: Hundertmark, Sophie [HerausgeberIn]
• Verf.angabe: herausgegeben von Nils Hafner, Sophie Hundertmark
• Verlagsort: Wiesbaden
• Verlagsort: Wiesbaden
• Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
• Verlag: Imprint: Springer Gabler
• E-Jahr: 2024
• Jahr: 2024.
• Jahr: 2024.
• Umfang: 1 Online-Ressource(X, 248 S. 85 Abb., 67 Abb. in Farbe.)
• ISBN: 978-3-658-42851-8
• DOI: doi:10.1007/978-3-658-42851-8
• Datenträger: Online-Ressource
• Dokumenttyp: Aufsatzsammlung
• Sprache: ger
• Bibliogr. Hinweis: Erscheint auch als : Druck-Ausgabe
• Sach-SW: Kundendialog
• Sach-SW: Kunden-Dialog
• Sach-SW: Kundendialog Touchpoint
• Sach-SW: Dialog Marketing
• Sach-SW: Dialog Verkauf
• Sach-SW: Dialog Kundenservice
• Sach-SW: Touchpoint Website
• Sach-SW: Touchpoints Social media
• Sach-SW: Touchpoint Telefon
• Sach-SW: Touchpoint Chat
• Sach-SW: Touchpoint Mitarbeiter
• Sach-SW: Automatisierung Dialog Chatbot
• Sach-SW: Automatisierung Dialog Voicebot
• Sach-SW: Automatisierung Dialog Self-Service-Plattformen
• K10plus-PPN: 1880601206
• K10plus-PPN:
  Universitätsbibliothek
• Lokale URL UB: Zum Volltext

Abstract

Strategisches Kundendialogmanagement – die Automatisierungsentscheidung datenbasiert fällen -- Die vier Bausteine einer menschenzentrierten Kultur: Die Zutaten für ein gesundes Frühstück -- Effektives Kundendialog-Management durch eine kundenzentrierte Organisation -- Digitaler Kunde im Mittelpunkt – Die Persönliche Versicherungsmaschine der HUK24 -- KI und Kundendialoge – Darum ist der Faktor Mensch weiter wichtig -- Kundendialog-Management in Zeiten der Marketing-Automation -- Mit Datenkompetenz zur Datenstrategie -- Dialoge, die verkaufen: Mit Conversational Automation zur Kundenbindung -- Contact Center als zentraler Kommunikationshub -- Kennzahlen und Controlling im Kundendialog -- Vertrauen in automatisierte Kundendialoge -- Be the Bot – Versicherungskunden in der Rolle eines Chatbots -- Kundenanliegen verstehen, lösen und daraus lernen -- Digital Product-Experience CSS -- Interaktionen in der Konversationstheorie und auf Basis eines Rechnens mit Worten -- Large Language Models im Kundendialog – Chancen, Risiken, Ausblicke.

Abstract

Dieses Buch liefert einen Überblick über den aktuellen Stand des Kundendialog-Managements in Zeiten der digitalen Transformation. Die rasante Entwicklung im Kundenmanagement durch die Digitalisierung erfordert innovative Ansätze, um den steigenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden sowie eine schnellere und relevantere Kundenkommunikation zu ermöglichen. Renommierte Beitragsautoren aus Wissenschaft und Praxis stellen Ansätze zur Optimierung von Kundendialogstrategien vor. Sie liefern einen Überblick über die Möglichkeiten moderner Marketing-Automation, widmen sich dem Nutzungsgrad von Künstlicher Intelligenz und ihren Potentialen im Marketing sowie der Rolle der Datenerhebung und -nutzung. Ergänzend werden Beispiele für automatisierte Dialoge, die verkaufen, präsentiert. Ebenfalls gehen die Beitragsautoren auf die oft vernachlässigten Kundendialoge im Service ein. Dabei ist die Organisationsform des Customer Contact Centers aktueller denn je. Es werden die wichtigsten Kennzahlen und Benchmarks im Kundenservice aufgezeigt und hervorgehoben, dass auch automatisierte Kontakte wesentlich auf der Grundvoraussetzung des Vertrauens basieren. Zudem wird das Experiment von der Hochschule Luzern zum Design optimaler Chatbots «Be the bot» vorgestellt. Praxis-Beispiele von HUK24, Swisscard AECS und CSS Krankenversicherung runden dieses Werk ab. Dieses Fachbuch ist ein wertvolles Werkzeug für alle, die sich mit den Herausforderungen des modernen Kundendialog-Managements auseinandersetzen und nach nachhaltigen Strategien suchen. Die Herausgeber Prof. Dr. Nils Hafner ist Professor für Kundenmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern Wirtschaft. Er ist als Autor und internationaler Keynote Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und großer Unternehmen. In seinem Blog „Hafner on CRM“ und seinem Podcast „Hafners CX Podcast“ veröffentlicht er seit 2006 die CRM-Trends des Jahres und seit 2020 zusammen mit dem deutschen Berater Harald Henn den CEX Trendradar. Sophie Hundertmark ist Doktorandin an der Hochschule Luzern und Universität Fribourg sowie selbstständige Beraterin für die Automatisierung von Dialogen (Chat- und Voicebots) und Nutzung von Künstlicher Intelligenz (Generative AI). Anfang 2022 hat Sophie Hundertmark zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.